Case study: kancelaria uporządkowała kontakt z klientem i ograniczyła ryzyko błędów

Kancelaria specjalizująca się w prawie pracy i sporach wspólników miała pozornie prosty proces: klienci wysyłali dokumenty bezpośrednio do przypisanego prawnika, czasem na ogólny adres biura, a czasem przez publiczne usługi transferu plików. W praktyce kończyło się to ciągłym dosyłaniem braków, pytaniami o aktualną wersję załącznika i ryzykiem, że poufny plik trafi do niewłaściwego wątku. Partnerzy kancelarii zaczęli zauważać, że problem nie jest incydentalny, tylko systemowy.

Wdrożenie nie polegało na zakupie dużego systemu. Kancelaria przyjęła jedną zasadę: wszystkie dokumenty od klientów są przekazywane przez bezpieczny kanał z ograniczonym czasem dostępu. W wiadomościach e-mail pozostały tylko krótkie informacje organizacyjne. Dodatkowo w bardziej wrażliwych sprawach używano linków jednorazowych. Samo to uporządkowało komunikację szybciej, niż zespół się spodziewał. To rozwiązanie odpowiada dokładnie modelowi opisanemu we wpisie o bezpiecznej wymianie dokumentów z klientem.

Po kilku tygodniach zmiana była odczuwalna w trzech miejscach. Po pierwsze, spadła liczba pomyłek związanych z wersjami plików i rozproszeniem dokumentów. Po drugie, zespół zaczął szybciej kompletować dokumenty wejściowe, bo klient dostawał jeden jasny sposób działania. Po trzecie, nowi klienci częściej komentowali, że kancelaria wygląda na dobrze zorganizowaną i „bezpieczniejszą” niż konkurencja. To ważne, bo właśnie takie wrażenia często przesądzają o wyborze kancelarii przy podobnym poziomie merytorycznym.

Najciekawsze jest to, że największa korzyść nie musiała wynikać z uniknięcia spektakularnego incydentu. Wystarczyło ograniczenie codziennego tarcia operacyjnego: mniej ręcznego porządkowania wiadomości, mniej szukania załączników i mniej niepewności po stronie klienta. Jeśli chcesz zestawić ten przypadek z szerszym argumentem sprzedażowym, przeczytaj też dlaczego secure sharing jest przewagą konkurencyjną.